✦ «Формы проявления сервиса: 

• Что мы говорим и как мы говорим 
• Что мы делаем и как мы делаем»

✦ «Признание недостатков в вашем продукте, сервисе - это огромный шаг вперёд, чтобы улучшить продажи в будущем» - Евгений Горянский, «Продажи без тормозов».

✦ «Наступило время сервиса!
Время сервиса – новая реальность для рынка России, как в В2С, так и B2B.
Сделайте сервис лучше для своих Клиентов и Партнеров уже сегодня, продолжайте эту работу завтра и  послезавтра. Уже через несколько дней – «улучшайзинг» вашего сервиса войдет в привычку. Это приведет к Вам новых Клиентов и позволит удержать имеющихся.» - Евгений Горянский, автор курса «Пятизвездочный сервис».

✦ «В одночасье мы попали в самоизоляцию и разобщились, экраны смартфонов или компьютеров стали «окнами в большой мир». Общение, даже дружеское, утратило вкус, запах и тактильность. Потребность в тепле, поддержке – многократно выросла… Поэтому тема клиентоориентированного сервиса стала снова актуальной как никогда.

✦ «Как и в любой сфере, чтобы быть экспертом, нужно как минимум:⠀
- самому иметь опыт работы в сфере оказания услуг, причём на разных должностях⠀
- беспрерывно изучать опыт оказания сервиса в разных сферах: изучать российские и зарубежные практики, наблюдать за компаниями, их сотрудниками, процессами и даже клиентами
- читать бизнес-литературу, проходить тренинги, посещать различные клиентские мероприятия⠀
- собирать клиентские истории: как негативные, так и позитивные⠀
- постоянно общаться с людьми, оказывающими услуги, анализировать их опыт и состояния при общении с клиентами ⠀
- собирать и анализировать цифры удовлетворенности клиентов, как из внешних источников, так и доступных от компаний⠀
- отслеживать изменения моделей поведения клиентов в разных сегментах бизнеса⠀
⠀
Для тех, кто не испугался -⠀
Добро пожаловать в мир сервисологов!⠀
Если хотите помогать настраивать сервис другим - начните с себя.»

✦ «В России все больше начинает прослеживается взаимосвязь между качеством оказываемых услуг и стоимостью, которую мы платим за них. Добавленная стоимость на товары, продукты и услуги должна в обязательном порядке сопровождаться качественным сервисом.»

✦  «Стандартные ответы на жалобы, пожелания и даже на благодарности по заготовленным шаблонам наносят серьёзный урон клиентскому сервису любой компании, в которой их применяют. Они заставляют клиентов ощущать свою беспомощность или незначимость. Есть такие клиенты, которые буду искать другие ресурсы, чтобы их услышали. А есть те, которые будут обходить такую компанию стороной» - из тренинга-практикума «Пятизвездочный сервис».

✦  Мы не только призываем участников наших тренингов собирать обратную связь от своих клиентов, но и регулярно делаем это сами. Только благодаря обратной связи мы, также как и вы, становимся лучше!

✦  «Принято считать, что анкеты, которые заполняют участники после тренингов – являются основным мерилом качества проведенного мероприятия. Мы считаем по-другому. Любая оценка важна, при этом лучшим показателем уровня удовлетворенности заказчиков для нас является доля повторных продаж. У нас их много. Есть золотые, бриллиантовые и даже платиновые Партнеры:)  Для нас этот параметр важнее любых других показателей. Если двигаться дальше, то часто бывает так, что человек говорит Вам, что готов порекомендовать вашу компанию для своего окружения, а рекомендует ли? Отсюда у нас возникает еще один важный показатель – доля контрактов, заключенных по рекомендациям от наших партнеров и участников наших тренингов. Именно эти показатели внутри компании демонстрируют нам, той ли дорогой мы идем или пора сделать остановку и что-то изменить». Мы всегда рады Вашей обратной связи и готовы быть признательны за честные отзывы: feedback@egcoach.com».

✦ «Клиентоориентированность - модное слово. Одним оно не нравится. Другие используют его для привлечения новых клиентов. Третьи пытаются разобраться, что же это за понятие такое, в чем она проявляется на практике, и что нужно сделать, чтобы большинство клиентов искренне называли сервис вашей компании клиентоориентированным?»

✦ «В России настала пора прививать клиентскую культуру пользования сервисом. Вне зависимости от сферы услуг, мы хотим быть окружены вниманием, комфортным сервисом, а как при этом ведём  себя сами в качестве клиентов? Когда мы в последний раз говорили спасибо за то, что сделали для нас сотрудники или, например, написали благодарственный отзыв? Говорите «Спасибо», пишите положительные отзывы, поощряйте сервис и получайте от него удовольствие!» - цитата с тренинга-практикума «Пятизвездочный сервис».

✦ «Прежде чем превосходить ожидания, необходимо оправдать имеющиеся».

✦ «Качественный сервис должен способствовать получению прибыли компании, а не причинять убытки.»

✦ «Если у человека есть воспитание, его не нужно призывать к произнесению фраз «Добрый день», «Здравствуйте», «Спасибо», «Пожалуйста». А если воспитание есть, то со всем остальным можно работать: у таких сотрудников можно развивать навыки оказания качественного сервиса.» -  цитата из авторского курса «Пятизвездочный сервис».

✦ «Мы все время задаемся вопросами, как привлечь клиента, как обеспечить новый трафик. Если бы мы уделяли столько же времени работе с уже имеющейся клиентской базой, с качеством оказываемого сервиса, бюджеты на поиски клиентов нам бы тратить практически было бы не нужно.»

✦ «Задача любого сотрудника, решающего конфликтную ситуацию с Гостем- не просто успокоить его, чтобы его не слышали другие, но и решить его проблему. Для этого первым делом нужно понять, что для него ВАЖНО именно СЕЙЧАС! Большинству Клиентов нужны не просто наши извинения или комплименты за ошибки - им важно решить ситуацию в конкретный момент времени!»

✦ «Сегодня многие компании заявляют об ориентированности своих процессов на клиента. Многие при этом не измеряют показатели ТЗК (точки зрения клиента). Фраза «Управлять можно тем, что подлежит измерению» относится к ТЗК в равной мере, как к любому экономическому показателю бизнеса.»

✦ «К сожалению, часто качество оказываемого сервиса, уровень коммуникаций персонала не зависит от уровня позиционирования компании.Эконом, стандарт, премиум, люкс – для каждого сегмента сервису должны быть присущи свои особенности. А если различий нет, то и стоить такой сервис должен одинаково.»

✦ «В погоне за положительными отзывами на какие только ухищрения и ультиматумы не идут  сотрудники, руководители, организаторы мероприятий:

• Я сделаю это (действие/поступок) для вас, если вы оставите положительный отзыв.

• Оставьте нам Ваш отзыв и получите скидку.

• Мы перешлем вам презентацию спикера, если вы оставите отзыв о мероприятии. Разве можно воспринимать такую работу объективной, искренне рекомендованной по причине ее полезности? Меняем моду на отзывы на реальную полезную работу, о которой клиенты оставляют отзывы по личной инициативе!»

✦ «Сегодня лишь единицы управленцев действительно озадачены построением качественного сервиса, а для большинства клиентоориентированность - это просто модное течение. О клиентоориентированности стало популярно рассуждать, но настала пора и действовать. Клиентоориентированность не на словах - вот, в чем действительно нуждается российский бизнес и его Клиенты!»

✦ «Поведение, профессионализм, позитив и пунктуальность.
"4П" для построения качественного сервиса, достойного Ваших Клиентов, Партнеров, Гостей!»

✦ «Для того, чтобы понять, насколько качественный и вежливый сервис Ваша компания оказывает своим Гостям, анализируйте циклично: результаты тайных проверок; отзывы и пожелания Ваших Клиентов; собственные разговоры с Клиентами (пишите себя на диктофон).»