Клиентоцентричный менеджмент
Мы хотим, чтобы сервис, который мы оказываем нашим Клиентам, был высоко оценен ими.
Мы постоянно подчеркиваем для сотрудников важность клиентоориентированных подходов при взаимодействии с Клиентами.
Нам важно, чтобы принятые в компании правила и стандарты функционировали на высоком уровне.
По всем законам менеджмента руководители должны быть примером для своих сотрудников.
Роль современного руководителя в закреплении клиентоориентированного имиджа компании - многопрофильная и требует цикличного применения функционала менеджмента.
Вы приглашены на первый в России авторский тренинг-практикум для прокачки навыков современного клиентоцентричного менеджмента от ведущего сервисолога страны, автора курса «Пятизвездочный сервис», соавтора книги «Клиентоориентированность без бюджета» Евгения Горянского.
Задачи:
- План действий для системного подхода в улучшении качества клиентского сервиса
- Антикризисные кейсы по клиентскому сервису
- Научитесь измерять уровень оказываемого вами сервиса
- Освоите инструменты получения обратной связи от клиентов, ее анализа и использования
- Научитесь правильно «отрабатывать» позитивные и негативные отзывы
- Составите индивидуальный план развития своего клиентского сервиса с учетом новых реалий
Тайминг:
Однодневный курс с 10:00 до 18:00
Формат:
- Задания в группах
- Практическая отработка ролевых и ситуационных заданий
- Составление плана действий каждым участником тренинга
- Вопросы – ответы
Содержание:
- Тестирование участников
- Клиентоцентричность: тренды и реалии
- Быть и казаться: экспресс - диагностика уровня оказываемого сервиса
- Роль руководителя в поддержании клиентоориентированной корпоративной культуры компании
- Цикл менеджмента для поддержания и улучшения клиентского опыта
- Аналитика: измерители клиентоцентричности
- Формирование модели клиентоориентированного поведения руководителя
- Практика запроса руководителем обратной связи от Клиентов
- Формы реакции на полученную от Клиентов обратную связь
- Матрица коллектива: кто в лодке?
- Мотивация на пользу сервиса: от и для
- Контрольные точки: практика наблюдения, фиксации и влияния на изменения
- Коммуникативное управление клиентоориентированным персоналом
- Практика предоставления обратной связи сотрудникам
- Инструменты развития навыков оказания сервиса
- Практика погружения новых сотрудников
- Практика создания ИПР
- Обмен опытом по созданию форм проявления пятизвездочного сервиса на примере российских предприятий
- Клиентоцентричный менеджмент: зачетное упражнение
- Обзор составленных планов действий
- Сессия: вопросы-ответы
Специфика:
- На время проведения курса участники полностью вовлечены в процесс: пользование телефонами и решение рабочих вопросов строго ограничивается
- Аудитория и другие ресурсы для проведения тренинга должны максимально соответствовать уровню пятизвездочного сервиса
- Компания выделяет куратора для последующего наблюдения за реализацией составленного на тренинге плана мероприятий