"Вы измеряете уровень своей клиентоориентированности? 
Евгений Горянский, эксперт по качеству сервиса и продажам, основатель компании EGC, бизнес-тренер, бизнес-коуч, вспоминает фразу «Мы можем управлять только тем, что поддается измерению» и тут же оговаривается: «Поэтому каждый, кто заявляет о своей клиентоориентированности вызывает резонный вопрос: а как вы этим управляете?» 

На Российском Форуме Продаж 2017 Евгений расскажет, как влияет клиентоориентированность на процессы обслуживания клиентов и увеличивает прибыль. А сегодня ответит на вопрос, зачем продавцу «переобуваться» в клиентские ботинки. 

Евгений, что для вас клиентоориентированность? 

- Клиентоориентированность уже не мода, а жизненно важная артерия бизнеса. Сегодня покупают не там, где есть товар (времена дефицита прошли), а там, где есть сервис. Сервис - конкурентное преимущество. А первичная задача продавца - не продать, а удовлетворить потребность клиента, и только потом сформировать ее ради Up-sell и Cross-sell. Более подробно я расскажу об этом во время своего выступления на форуме. 

В советское время был стереотип в сфере сервисного обслуживания, «надо будет - придут», удалось ли его изжить? 

- Да, наследие истории дает о себе знать и существенно сказывается на качестве оказания сервиса в России. Сервис - это не услужливые подходы при коммуникации с клиентами, это подход к клиенту со стороны понимания, удовлетворения его ожиданий при обращении в компании определенной отрасли. А еще, говоря о стереотипах, нужно учесть не только сторону, предоставляющую услуги, но и тех, кто ими пользуется. Я заплатил, значит, мне обязаны, и пределы этих обязательств в нашей стране часто определяет только клиент. А этот подход породил неверное утверждение «Клиент всегда прав». 

Есть мнение, что хамство, как элемент сервиса и продаж – национальная российская черта, неискоренимо, а вы как считаете?

- Эрик Хоффер сказал: «Хамство — это имитация силы слабым человеком», это эмоциональная реакция на то или иное действие, а не национальная черта. Конечно, оно встречается, но за последние годы я замечаю, что менеджмент компаний задумывается над тем, как уменьшить его количество при работе с клиентами. Клиентоориентированность на деле - вот в чем действительно нуждается российский бизнес и его клиенты. 

Какую главную особенность клиентоориентированного бизнеса вы бы выделили как приоритетную?

«To walk a mile in someone’s shoes» - английская поговорка, перевести которую можно как «пройти милю в чужих ботинках». Я бы назвал это одной из важных способностей успешного продавца – «переобуться» в обувь клиента, или, по-русски, встать на его место, представить себя им, чтобы увидеть его заботы, потребности и ожидания. А еще любой сотрудник должен быть воспитан, лоялен к компании-работодателю и должен уметь уважать других людей, их мнения. 

Есть ли некие маячки, которые показывают, где сервис клиентоориентированый, а где – дань моде? 

- Главный сигнал клиентоориентированности - реакция персонала и менеджмента на обратную связь клиентов. Еще можно оценить, как приветствуют, как благодарят, как прощаются. Конечно, когда вас поздравляют смс с днем рождения и тут же предлагают что-нибудь купить со скидкой – навряд ли речь об ориентированности на клиента. Маячки должны быть бескорыстными. В будущем они позволят вам приобрести гораздо больше клиентов. 

Вы как-то были поражены тем, что при входе в ресторан японской кухни вас громко приветствовал колоритный самурай возгласом «Ёкосо!», а когда вы уходили «Аригато годзаимас!» – это клиентоориентированность? 

- Это, скорее, был элемент маркетинговой фишки, соблюдение культурного этикета, правил компании. Мне было приятно, я запомнил такое приветствие и прощание. Человеку не нравится, когда к нему относятся как к трафику. Хотя ведь это не самое важное в сервисе, самое главное это то, что мы должны как минимум оправдать его ожидания. 

Как измерять клиентоориентированность? Какие параметры, данные анализировать? 

- Мнения клиентов о вашем сервисе, пожелания к нему. Но важно учесть, что в любой анкете мы можем позволить задать два ключевых вопроса: «Готовы ли вы порекомендовать нас своим друзьям и знакомым?», «Воспользуетесь ли вы нашими услугами вновь?». Подробнее об измерителях клиентоориентированности можно прочитать в книге «Искренняя лояльность» (Фреда Райхельда и Роба Марки). 

Есть ли универсальная таблетка от «кричащего клиента», чтобы раз – и все хорошо? 

- В любой конфликтной ситуации с клиентом задача продавца не просто успокоить его, чтобы его не слышали другие, но и решить его проблему. Для этого первым делом нужно понять, что для клиента важно прямо сейчас. Как правило, клиентам нужны не просто наши извинения или комплименты за ошибки - им важно решить ситуацию в конкретный момент времени. Главный принцип клиентоориентированности принцип ЧВС - Что Важно Сейчас. Здесь тоже порекомендую полезный труд для чтения Джанелла Барлоу и Клауса Мёллера «Жалоба - это подарок».

Какие есть перегибы с клиентоориентированностью? 

- Я бы не стал связывать такие явления с клиентоориентированностью, так как речь идет о псевдоклиентоориентированности. Чаще всего это провоцируют скрипты и небрежно перенесенные на бумагу международные стандарты. Например, когда клиент просит не называть его по имени, сотрудник, отрабатывая те самые скрипты, все равно начинает выяснять имя. Или на просьбу клиента не подходить к нему с вопросами, сотрудник все равно настаивает на консультации. 

Считаете, скрипты вредят клиентоориентированности? 

- Я против упертости и утрирования классических инструментов продаж. Была стадия, когда скрипты были очень нужны, мы не умели продавать и скрипты нас многому научили. К примеру, правила представления в компании, внешнего вида, письменной коммуникации - для этого скрипты очень нужны, но в нестандартных ситуациях скрипты не работают. Как найти баланс между скриптами и клиентоориентированностью – я расскажу на Российской Неделе Продаж 2017.goo.gl/GhjeyU"

Интервью с Prime Time Forums