Эксперт-практик в области продаж автосервиса Евгений Горянский консультирует независимые и официальные СТО по всей России. В прошлом владелец сети СТО в Москве, сотрудник сервиса дилерских центров от Ford до Lexus, директор двух автомобильных дилерских центров BMW накануне выступления на бизнес-форуме "Прибыльный автосервис 2016" рассказал ABW.BY о том, как найти добросовестных сотрудников для СТО, как выбрать автосервис для обслуживания своего автомобиля и нужно ли "гаражнику" становиться "официалом".

- Евгений, у нас совсем недавно разгорелась нешуточная дискуссия между представителем СТО и мастером, "ушедшим в тень". Как думаете, что нужно поменять в образе мышления "гаражнику", чтобы начать работать официально? И реально ли это в принципе?

- Предлагаю для начала определиться с целевым портретом вашего клиента, а уже после принимать решение, становиться ли вам "другим" или оставаться прежним. Как известно, "каждый получает тех клиентов, которых заслуживает". Отсюда вывод: если хотите зарабатывать больше, получать нормальную загрузку и обеспечивать наполняемость своей клиентской базы, беритесь за качество сервиса, и неважно, где вы его оказываете. Выражается это в деталях - нормального человеческого уважительного общения, косметического ремонта, чая в пакетиках, заварного кофе будет вполне достаточно. Затем персонал, механика, инструмент, технологии, оборудование. Конечно, нужно подумать о привлекательности помещений и вывесок. Переход моих партнеров от гаражного сервиса к узнаваемым на региональном уровне сервисным станциям проходил эволюционно. В любом случае сервис при переходе на официальный путь предполагает дополнительные затраты. При отсутствии четко просчитанной экономики, стратегии ребрендинга или становления новой компании с нуля переход может не покрыть своими доходами те риски, которые могут сделать бизнес убыточным с самого начала его функционирования.

- Как и где найти для СТО работников, которые не будут воровать, пить, ездить на машинах клиентов?

- Я считаю, что сейчас в Беларуси настало время, когда нужно перестать перекупать персонал для автосервиса друг у друга, - пора растить его самостоятельно. Всех, у кого возникает такой вопрос, хочется в ответ спросить: а сколько у вас учеников, стажеров сейчас трудится на предприятии, кто их учит и по какому плану? Платить нужно наставникам по результатам сданных теоретических и практических аттестаций, и речь идет абсолютно обо всех СТО. А критерии отбора персонала нужно ужесточить. Ицхак Адизес сказал: "Нанимайте мотивированных людей на рабочие места и не демотивируйте их". У меня в частном сервисе всегда было правило: простить можно все, вплоть до неприкрученного колеса, а за обман, пьянство, воровство наказание одно - увольнение без права возвращения в любую компанию, где бы я ни работал на управляющей должности. Наказывал ли я себя этим правилом? Неоднократно! Сам принимал машины на сервис и выполнял обязанности бригадира/мастера цеха, но не жалею!

- Если работник СТО во внеурочное время работает в гараже на себя, стоит ли руководителю СТО что-то с этим делать? А если он еще и клиентов уводит к себе в гараж?

- Ответ здесь такой же, как и на предыдущий вопрос: не по пути вам с такими. Мой опыт, опыт моих партнеров однозначен: работает сотрудник еще где-то - значит, мы в рисках. Когда настанет день выбирать, он выберет свой бизнес, а не ваш. Ваш бизнес для него чужой, а его гараж - родной. Считаю, что самое ценное для любого предприятия - клиентская база. Может, это многим читателям и не понравится, но персонал можно нанять другой, пусть долгими и тяжелыми будут поиски, а с клиентами гораздо сложнее. Уходя от вас к вашему сотруднику, один клиент может увести нескольких других. Лучше разорвать эту цепочку, пусть и ценой уволенного сотрудника.

- У многих людей сложилось впечатление, что покупка запчастей на СТО предполагает переплату. Как с этим бороться?

- Пути борьбы с мнением клиентов прежде всего проходят через отсутствие той самой борьбы. Мы с клиентами не боремся. Алгоритм работы с мнением клиентов о завышенной стоимости запчастей на СТО следующий:
* необходимо составить список преимуществ покупки запасных частей именно на вашем сервисе (минимум 10);
* каждый сотрудник, задействованный в общении с клиентами, должен знать их наизусть (можно принять зачеты на знание таких преимуществ);
* далее необходимо при каждом диалоге с клиентом, в котором он будет высказывать свои сомнения и предположения о дороговизне деталей, использовать эти преимущества в качестве аргументов приобретения запчастей именно у вас;
* важно быть настойчивее во время оформления заказа, задавая клиенту в подходящий момент диалога нужный вопрос: "Мы резервируем запчасти для вас?", "Мы выписываем детали в заказ-наряд?" и т.д.

- Как выбрать СТО для обслуживания своего автомобиля? На что стоит обратить внимание?

- Я рекомендую клиентам в первую очередь обратить внимание на точки соприкосновения сервисного предприятия с клиентами, а именно:
* сайт. Наличие не только удобных для вас контактов, но и отзывов. Если на сайте только положительные отзывы - можно усомниться в объективности содержания любых обещаний, данных вам на этом же сайте. Не стоит выбирать сервис по количеству обещаний, данных вам на сайте сервиса, - сервис должен обещать только то, в чем уверен, и этим правилом многие, к сожалению пренебрегают;
* гарантийные обязательства. Информацию о них лучше перепроверить: попросить образец заказа-наряда (он должен быть в открытом доступе или распечатан по вашему требованию), обратить внимание на сроки, ограничения и условия предоставления гарантии;
* прочитайте отзывы о сервисе не только в Интернете, но и во внутренних источниках сервиса: в книге жалоб и предложений, отзывах клиентов во внутренних журналах сервиса;

* сразу предположите дополнительный ремонт и уточните стоимость не только диагностики, но и других операций, которые вы уже делали на других станциях (для сравнения стоимости);
* поинтересуйтесь наличием запасных частей на модель вашего автомобиля и "расходников" на него;
* узнайте об ограничениях записи, возможностях оборудования и специалистов сервиса: в случае дополнительной диагностики или ремонтов агрегатов вы рискуете быть эвакуированными на другой сервис или ожидать очереди ремонта в другом цеху в течение нескольких дней;
* уточните условия вашего возможного пребывания возле автомобиля непосредственно в процессе ремонта;
* часы работы, график тоже важны: удивительно, но многие позволяют себе не работать в выходные, а это значит, что если в будни отремонтировать ваш автомобиль не успеют, то ходить вам все выходные пешком;
* спрашивайте об акциях, которые действуют на сервисе в конкретный момент, но тщательно изучайте все их условия;
* поинтересуйтесь условиями ожидания ремонта: при длительном ожидании комфорт для вас явно не будет лишним;
* спросите у специалистов сервиса, за что вам придется платить в любом случае, если вдруг поломка не будет исправлена.

Слушал и записывал Алексей ХВОЩИНСКИЙ
Фото из личного архива собеседника и архива редакции
ABW.BY