Предлагаю разделить два вопроса открытости сервиса дилерского центра: предоставление клиенту возможности следить за ходом ремонтных работ и обеспечение владельца исчерпывающей информацией о состоянии и истории автомобиля.

В бытность моего управления сервисами под логотипами 4 брендов я мог спокойно отказать клиенту в нахождении в ремонтной зоне, так как это мешало нам работать: был поток автомобилей, мы еле успевали выполнять заявленные работы, не говоря уже о дополнительных. Не то чтобы мы что-то боялись показать клиенту – нам просто хотелось выполнять свою работу в принятом режиме, и причин для отказа в нахождении в ремзоне можно было найти массу до тех пор, пока не попадался клиент, оперирующий законом.

Так уж сложилось в практике российского сервисного обслуживания, что большинству руководителей отделов послепродажного обслуживания нужно быть не только экспертами в области удовлетворенности клиентов, но и юристами в том числе. Что касается предоставления клиенту возможности следить за ходом ремонтных работ, то здесь необходимо учесть требование того самого законодательства.

В пункте 31 части четвертой Постановления Правительства РФ от 11 апреля 2001 года №290 «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» говорится: «Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии».

Безусловно, желающих надеть каску и халат, предлагаемые в качестве защитных средств, не так уж и много, но здесь, что называется, без вариантов. Известна практика декларирования на уровне преимуществ дилерского центра открытость ремонтного процесса для взгляда потребителя. Многие современные дилерские центры спроектированы специальным образом с открытым видом в ремзону через прозрачные стекла, где также можно быть свидетелем ремонта автомобиля.

Помимо этого, у большинства дилерских центров существуют видеокамеры, транслирующие вид на подъемники в режиме онлайн, а многие так и вообще настроили специальные мобильные приложения, через которые вы можете наблюдать за ходом ремонта автомобиля из любой точки земного шара. Часть дилеров выводят на мониторы приемок и кафе информацию о статусе ремонта, чтобы владелец подобно информационным табло в аэропорту мог видеть статус ремонта автомобиля и предварительные сроки окончания ремонта. Вообще, желание дилера скрыть процесс ремонта от клиента – это большой миф, который развеется при посещении первого сервиса, отвечающего стандартам импортера. Никто не против того, чтобы клиент наблюдал за ходом ремонта, однако некоторые дилеры ограничивают общение механиков с клиентами и, на мой взгляд, абсолютно правильно делают.

Сегодня мастера-консультанты и мастера цехов проходят большое количество обучений, посвященных коммуникативным навыкам, и допускать до общения с клиентами нужно только обученных специальным навыкам сотрудников. Поэтому насчет открытости и прозрачности процесса ремонта – не добровольно, так ссылкой на закон потребителю открыта дорога в двери ремзоны.

Что касается второй части вопроса по поводу обеспечения владельца исчерпывающей информацией о состоянии и истории автомобиля – здесь уже сложнее, так как российский менталитет может активно препятствовать достойному внедрению принципа честности и прозрачности, но это – если покупать автомобиль с рук. В случае покупки автомобиля у дилера, большинство дилерских центров готовы предоставить честную информацию о состоянии приобретаемого автомобиля с пробегом.

При этом, когда клиент хочет сдать автомобиль через программу трейд-ин или хочет, чтобы его автомобиль выкупили, оценки стоимости автомобилей владельцев автомобилей зачастую не устраивают, так как мало кто осознает, что помимо многочисленных проверок дилеру действительно придется доводить автомобиль до нормального технического состояния, что может вылиться в серьезные дополнительные траты.

Когда я был директором дилерского центра, я тоже стал соучастником ситуации, когда через неделю эксплуатации клиент вернул нам подержанный автомобиль по причине незамеченного повышенного расхода масла в двигателе, что впоследствии повлекло его капитальный ремонт за счет дилерского центра.

Инициативы, предлагаемые ассоциацией «Российские автомобильные дилеры», касающиеся установления ответственности за сокрытие реальных пробегов и продажу автомобилей с пробегом через дилеров, направлены не только на то, чтобы дилерские центры получали большие прибыли, но и на защиту потребителей от покупки «кота в мешке».

Многие современные интернет- и мобильные приложения, инициированные импортерами, предполагают возможность просмотра истории ремонта через них. При этом предстоит еще большая работа по интеграции подобных систем в доступность истории ремонта у различных дилеров. Например, сделав техническое обслуживание у одного дилера и приехав к другому, на сегодняшний день при обращении с гарантийным случаем вас могут отправить к другому дилеру, чтобы вы проставили у него отметку о прохождении регламентного осмотра, так как тот забыл проставить эту злополучную отметку в сервисной книжке.

Другие импортеры давно внедрили электронные версии сервисных книжек, что упрощает взаимодействие на всех этапах обращения клиента в различные дилерские центры. Почему просмотр гарантийных ремонтов не может быть выгодным ни одному дилерскому центру в период действия гарантии на автомобиль? Достаточно ознакомиться со статьями 18 и 19 Федерального закона «О защите прав и потребителей», и вы ответите себе на вопрос, почему прозрачность истории ремонта автомобилей у дилеров в момент гарантийного срока является предметом конфликта интересов между дилерским центром и владельцем автомобиля в случае возникновения ремонтов с повторной или существенной поломкой.

Что касается активности дилеров в части поддержания взаимоотношений с клиентами, то здесь в России представителям различных сфер бизнеса впору поучиться. Направленность на клиента, на его потребности и пожелания, пожалуй, сейчас занимает ведущее место в части оказания качественного сервиса. На данный момент большинство программ обучения дилеров начинается именно с темы «Клиентоориентированный сервис», а уже далее сотрудников дилерской сети обучают технологиям продаж и процессам сервиса.

Конечно, проблемы есть и будут всегда, ведь современные автомобили технически сложны и предполагают наличие современного и качественного сервисного обслуживания.