От первого лица

"Продажи – это отдельный профессиональный мир знаний, опыта и навыков. То, что работало вчера, может недостаточно хорошо работать сегодня. Вот почему так мало продавцов, у которых можно учиться. Они развиваются без остановки, самокритичны и, как результат, преуспевают относительно других. Призвание таких Продавцов, поистине хочется писать с большой буквы."

v58a4907_1

"Знание истории бренда, который представляет сотрудник компании является неотъемлемой составляющей профессиональной компетенции."

FullSizeRender

"С чего должен начать свою работу руководитель, только назначенный на должность? 
С индивидуального общения с каждым сотрудником один на один. Фиксируйте все, что вам скажут сотрудники - эта информация станет для вас ценной: как для анализа ситуации на предприятии, так и для последующего достижения результатов."

"Зачем продавцы при работе с возражениями занимают активную позицию доказывания собственной правоты и экспертизы перед клиентом? Хотят доказать, что они умнее, чем клиент? Спор - враг успешных продаж. Не надо клиенту ничего доказывать! Докажешь-проиграешь сделку."

IMG_9562

"Качественный сервис предполагает наличие навыков у сотрудников компаний оказывать услуги разной целевой аудитории. Эти навыки проявляются через коммуникации, поведение, поступки."

"Качество сервиса в России нужно оценивать не только с точки зрения текущего времени, но и в сравнении было/стало. В этом сравнении сервисных подходов многие компании сделали настоящий рывок. Это очень тяжелый труд, который нужно ценить."

IMG_3774

✦ «Сервис, как и любое производство, требует непрерывной работы над улучшениями.»

✦ «Индивидуальный подход - это всего лишь два слова. Сервис предполагает действия, а не пустые слова.»

DSC_5626-2

✦ «Ваш сервис должен быть такого уровня, чтобы у Клиентов не возникало желания думать о скидке!»

✦ «Если у человека есть воспитание, его не нужно призывать к произнесению фраз «Добрый день», «Здравствуйте», «Спасибо», «Пожалуйста». А если воспитание есть, то со всем остальным можно работать: у таких сотрудников можно развивать навыки оказания качественного сервиса.» -  цитата из авторского курса Евгения Горянского «Пятизвездочный сервис»

QO3A6239

✦ «Автобизнес сложный и очень интересный! Его представители работают в тяжелых условиях, являются профессионалами с большим опытом общения с самыми разными людьми.»
17309081_798831636942911_9094249875669893504_n

✦ «При ответе на вопрос «сколько стоит продукция/услуга?» старайтесь не отвечать сразу, озвучивая лишь голую стоимость. В начале коротко озвучьте основные преимущества продукта/услуги, только после называйте цену и призывайте клиента к действию.»
Ivan_Erofeev-8934
 «Мои тренинги – это проводник к достижению целей моих Партнеров, а значит, и моих целей.»

12004922_540498249442919_3957158267651588008_n.jpg

 «В наше время проводится большое количество конференций, бизнес-мероприятий, на которых выступают разные спикеры, участники делятся опытом друг с другом.
Я часто слышу вопрос, стоит ли идти на то или иное бизнес-мероприятие, о котором громогласно заявляют организаторы.
Чтобы ответить на вопрос, стоит или нет, предлагаем Вам полезный мини-опросник, ответы на который позволят Вам принять наиболее взвешенное решение:
• Какие цели я преследую от посещения мероприятия?
• Каким образом я пойму, что провел на конференции время с пользой?
• Как я буду вести себя во время выступлений, насколько вероятно, что я буду часто отвлекаться на рабочие или личные моменты (телефон, почта, смс)? 
• Планирую ли я подходить, знакомиться и общаться с незнакомыми мне людьми для налаживания бизнес-связей и обмена опытом?
• С кем мне нужно обязательно пообщаться, чтобы получить максимум пользы от своего нахождения на конференции?
• Насколько тезисы выступлений спикеров могут быть для меня актуальны?
• Смогу ли я подчерпнуть ту же самую информацию, которая будет донесена со сцены из других источников, не тратя время на участие в мероприятии?
»

 «Налаживать полезные связи (заниматься нетворкингом) не просто. При этом этим направлением полезно заниматься любому человеку, вне зависимости от призвания и должности. Связи - проводник продаж в любой сфере бизнеса. Давайте знакомиться, общаться и вместе развиваться!»

5990f7e3dd0e29555b75c2462bfa896c

«Применительно к сотрудникам компании нет такого понятия "моя клиентская база". Клиентская база всегда принадлежит компании работодателю, это ее ресурс, который по праву можно считать ее интеллектуальной собственностью.»

«Компании в целях продвижения бренда в маркетинговых активностях формулируют разные преимущества, чтобы заявить потенциальным клиентам, почему те должны выбрать именно их.
Однако, если эти преимущества содержат лозунги и фантазии, не отвечают реалиям, то скорее сыграют обратную роль.
Факты – вот самые важные, кричащие аргументы, свидетельствующие о надежности и полезности потенциального партнера для бизнеса.
Продавцам нужно знать реальные торговые преимущества своей компании (РТП).»

«Сегодня многие продавцы озадачены темой увеличения продаж. Пора задать самому себе полезный вопрос: Что сделаю конкретно я для увеличения продаж в своей компании?
Рекомендую записать 3 действия в ответ на этот вопрос и начать делать их в ближайшее время.»

img_6508.jpg

✦  «В каждой компании должен быть свой "тренажёрный" зал и план тренировок для отработки навыков оказания сервиса, навыков коммуникаций и активных продаж.»

✦ «Мы все время задаемся вопросами, как привлечь клиента, как обеспечить новый трафик. Если бы мы уделяли столько же времени работе с уже имеющейся клиентской базой, с качеством оказываемого сервиса, бюджеты на поиски клиентов нам бы тратить практически было бы не нужно.»

HL3A2183

 «Сегодня многие продавцы, прикрываясь понятием клиентоориентированности, перенаправляют клиентов по их запросу к конкурентам, не видя в этом ничего особенного… 
Вот, что гласит на этот счет одно из правил компании Disney: "ЗА ПРЕДЕЛАМИ КОРОЛЕВСТВА ДРУГИХ СКАЗОК НЕТ".»

✦ «Задача любого сотрудника, решающего конфликтную ситуацию с Гостем- не просто успокоить его, чтобы его не слышали другие, но и решить его проблему. Для этого первым делом нужно понять, что для него ВАЖНО именно СЕЙЧАС! Большинству Клиентов нужны не просто наши извинения или комплименты за ошибки - им важно решить ситуацию в конкретный момент времени!»

✦ «При обучениях технологиям продаж  часто обращают особое внимание на важность определения в переговорах лица, принимающего решения (ЛПР). При этом не стоит забывать, что на первых этапах переговорах им может оказаться простой рядовой сотрудник, который может поставить барьер на вашем пути к заключению сделки. Логично сравнить статус лица, принимающего решения с передачей палочки на эстафете. Всем нам важно следить за передачей той самой инициативы  принятия решений от одного человека к другому, регулярно поддерживая контакт и фиксируя последующие договорённости.»

«Сегодня большинство должностных инструкций даже в недавно организованных компаниях носят формальный характер.   Беспорядок на бумаге приводит к серьезным последствиям качества дисциплины исполнения со стороны персонала.  Рекомендую актуализировать все должностные инструкции на Вашем предприятии.  

Полезные рекомендации от EGC:  

  • Провести хронометраж за сотрудниками в течении двух недель.  
  • Сравнить затраченное время на соответствие действий  должностной инструкции.  
  • Сопоставить с должностью, ролями и функционалом сотрудника.  
  • Актуализировать должностную инструкцию, подписать с сотрудниками.  
  • Повторять данную работу не реже раза в год.»

✦ «Многим современным компаниям запрещён маркетинг. Прежде чем заявлять о себе публично, проверьте насколько качественно работают процессы в вашей компании: от реакции на обращение с сайта, соблюдения структуры контакта до качественного завершения сделки. В случае неподобающего функционирования процессов вы рискуете не только впустую потратить маркетинговый бюджет, но и навредить имиджу своей компании на рынке.»

✦ «Работу продавца с клиентской базой можно сравнить с тем, кто сеет зерна: не следует ожидать быстрого результата при работе с заинтересованными клиентами – теми, кто пока не купил у Вас, но провел с Вами переговоры. При этом продавцу нужно напоминать о себе клиенту, чтобы тот не нашел себе другого продавца. И не забывайте, не каждая продажа должна состоятся сегодня. При предложениях и напоминаниях о договоренностях важно не быть навязчивым.»

«Сегодня многие компании заявляют об ориентированности своих процессов на клиента. Многие при этом не измеряют показатели ТЗК (точки зрения клиента). Фраза «Управлять можно тем, что подлежит измерению» относится к ТЗК в равной мере, как к любому экономическому показателю бизнеса.»

 «К сожалению, часто качество оказываемого сервиса, уровень коммуникаций персонала не зависит от уровня позиционирования компании.
Эконом, стандарт, премиум, люкс – для каждого сегмента сервису должны быть присущи свои особенности. А если различий нет, то и стоить такой сервис должен одинаково.»

✦ «Мы всегда находим время для оправданий, почему что-то не успеваем сделать. Если продавец не будет напоминать клиенту о себе, то рано или поздно он найдет себе другого продавца. Напомните своему клиенту о себе.»

✦ «В погоне за положительными отзывами на какие только ухищрения и ультиматумы не идут  сотрудники, руководители, организаторы мероприятий:

  • Я сделаю это (действие/поступок) для вас, если вы оставите положительный отзыв
  • Оставьте нам Ваш отзыв и получите скидку
  • Мы перешлем вам презентацию спикера, если вы оставите отзыв о мероприятии.

Разве можно воспринимать такую работу объективной, искренне рекомендованной по причине ее полезности? Меняем моду на отзывы на реальную полезную работу, о которой клиенты оставляют отзывы по личной инициативе!»

✦ «Любой отель – настоящий жилой дом со своей историей, традициями, в котором трудится одна большая семья. Мне нравится сотрудничать с представителями отельного бизнеса, потому что я провожу в командировках большую часть своего рабочего времени. География наших проектов позволила  посетить мне  более 60 отелей в разных городах России. Мне понятно, что хочет гость при выборе, заезде, проживании и выезде из отеля. Благодаря опыту сотрудничества с отельерами самых разных сегментов я осознаю и другую сторону этого сложнейшего бизнеса.»

✦ «Сегодня проводится большое количество тренингов. Рекомендую принять во внимание, что эффективность тренинга оценивается не сиюминутным мнением участников о том, как прошло мероприятие. Оценка тренинга более объективна после внедрения конкретных действий по результатам его проведения.Именно поэтому каждый корпоративный тренинг EGC завершается составлением плана действий, применив который можно делать выводы о его результативности.»

✦ «Почему Вы считаете себя эффективным?
Ответ на этот вопрос как от сотрудников, так и от их руководителей должен быть измеримым.
В противном случае мы говорим не об эффективности…» 

✦ «Сегодня лишь единицы управленцев действительно озадачены построением качественного сервиса, а для большинства клиентоориентированность - это просто модное течение. О клиентоориентированности стало популярно рассуждать, но настала пора и действовать. Клиентоориентированность не на словах - вот, в чем действительно нуждается российский бизнес и его Клиенты!»
 
✦ «На практике продавцы часто допускают одну ошибку, которая вынуждает их оправдываться перед клиентами: продавцы предполагают...
Не стоит предполагать! 
Стоит спрашивать!
Успешных продаж!» 

✦ «Поведение, профессионализм, позитив и пунктуальность - 
"4П" для построение качественного сервиса, достойного Ваших Клиентов, Партнеров, Гостей!»

✦ «В текущее время руководитель отдела продаж – это прежде всего, предприниматель, который должен искать, инициировать возможности для получения дополнительных доходов для компании, а не просто быть исполнителем поручений по снижению затрат.»

✦ «Не важно, что Вы продаете, важно то, что Вы должны ЗНАТЬ, прежде чем назовете себя продавцом:
Знать структуру и последовательность этапов продаж;
Знать что делать, если эта последовательность рушится поведением Клиента;
Знать логику поведения продавца, логику принятия решений Клиентами;
Знать целевую аудиторию продукта/услуги;
Знать свойства товаров/как выполняется услуга;
Знать преимущества своей компании;
Знать преимущества товара/преимущества выполнения услуги именно у Вас;
Знать свойства, преимущества товаров конкурентов;
Знать возникающие и ожидаемые сомнения Клиентов.
Знать и делать не одно и то же…»

✦ «Для того, чтобы понять, насколько качественный и вежливый сервис Ваша компания оказывает своим Гостям, анализируйте циклично: результаты тайных проверок; отзывы и пожелания Ваших Клиентов; собственные разговоры с Клиентами (пишите себя на диктофон).»

✦ «Полезность - вот слово, которое является основополагающим в нашей работе! Оно не надумано искусственным образом и не подсмотрено у других. Собрав отзывы от своих Партнеров по итогам проведенной работы за 2015-й год, мы зафиксировали его как самое частое встречающееся. Дамы и Господа, мы приносим пользу!»