Мы хотим, чтобы сервис, который мы оказываем нашим Клиентам, был высоко оценен ими.

Мы постоянно подчеркиваем для сотрудников важность клиентоориентированных подходов при взаимодействии с Клиентами.

Нам важно, чтобы принятые в компании правила и стандарты функционировали на высоком уровне.

По всем законам менеджмента руководители должны быть примером для своих сотрудников.

Роль современного руководителя в закреплении клиентоориентированного имиджа компании - многопрофильная и требует цикличного применения функционала менеджмента.

Вы приглашены на первый в России авторский тренинг-практикум для прокачки навыков современного клиентоцентричного менеджмента от ведущего сервисолога страны, автора курса «Пятизвездочный сервис», соавтора книги «Клиентоориентированность без бюджета» Евгения Горянского.

Задачи: 

• План действий для системного подхода в улучшении качества клиентского сервиса
• Антикризисные кейсы по клиентскому сервису
• Научитесь измерять уровень оказываемого вами сервиса
• Освоите инструменты получения обратной связи от клиентов, ее анализа и использования
• Научитесь правильно «отрабатывать» позитивные и негативные отзывы
• Составите индивидуальный план развития своего клиентского сервиса с учетом новых реалий

Тайминг:

Однодневный курс с 10:00 до 18:00

Формат:

• Задания в группах
• Практическая отработка ролевых и ситуационных заданий
• Составление плана действий каждым участником тренинга
• Вопросы – ответы

Содержание:

• Тестирование участников
• Клиентоцентричность: тренды и реалии
• Быть и казаться: экспресс - диагностика уровня оказываемого сервиса
• Роль руководителя в поддержании клиентоориентированной корпоративной культуры компании
• Цикл менеджмента для поддержания и улучшения клиентского опыта
• Аналитика: измерители клиентоцентричности
• Формирование модели клиентоориентированного поведения руководителя
• Практика запроса руководителем обратной связи от Клиентов
• Формы реакции на полученную от Клиентов обратную связь
• Матрица коллектива: кто в лодке?
• Мотивация на пользу сервиса: от и для
• Контрольные точки: практика наблюдения, фиксации и влияния на изменения
• Коммуникативное управление клиентоориентированным персоналом
• Практика предоставления обратной связи сотрудникам
• Инструменты развития навыков оказания сервиса
• Практика погружения новых сотрудников
• Практика создания ИПР
• Обмен опытом по созданию форм проявления пятизвездочного сервиса на примере российских предприятий
• Клиентоцентричный менеджмент: зачетное упражнение
• Обзор составленных планов действий
• Сессия: вопросы-ответы

Специфика:

• На время проведения курса участники полностью вовлечены в процесс: пользование телефонами и решение рабочих вопросов строго ограничивается
• Аудитория и другие ресурсы для проведения тренинга должны максимально соответствовать уровню пятизвездочного сервиса
• Компания выделяет куратора для последующего наблюдения за реализацией составленного на тренинге плана мероприятий