Клиентоцентричный менеджмент

Мы хотим, чтобы сервис, который мы оказываем нашим Клиентам, был высоко оценен ими.

Мы постоянно подчеркиваем для сотрудников важность клиентоориентированных подходов при взаимодействии с Клиентами.

Нам важно, чтобы принятые в компании правила и стандарты функционировали на высоком уровне.

По всем законам менеджмента руководители должны быть примером для своих сотрудников.

Роль современного руководителя в закреплении клиентоориентированного имиджа компании - многопрофильная и требует цикличного применения функционала менеджмента.

Вы приглашены на первый в России авторский тренинг-практикум для прокачки навыков современного клиентоцентричного менеджмента от ведущего сервисолога страны, автора курса «Пятизвездочный сервис», соавтора книги «Клиентоориентированность без бюджета» Евгения Горянского.

Задачи: 

  • План действий для системного подхода в улучшении качества клиентского сервиса
  • Антикризисные кейсы по клиентскому сервису
  • Научитесь измерять уровень оказываемого вами сервиса
  • Освоите инструменты получения обратной связи от клиентов, ее анализа и использования
  • Научитесь правильно «отрабатывать» позитивные и негативные отзывы
  • Составите индивидуальный план развития своего клиентского сервиса с учетом новых реалий

Тайминг:

Однодневный курс с 10:00 до 17:00

  • 11:40-12:00 – кофе-брейк
  • 13:30-14:15 – обед
  • 16:00-16:20 – кофе-брейк

Формат:

  • Задания в группах
  • Практическая отработка ролевых и ситуационных заданий
  • Составление плана действий каждым участником тренинга
  • Вопросы – ответы

Содержание:

  • Тестирование участников
  • Клиентоцентричность: тренды и реалии
  • Быть и казаться: экспресс - диагностика уровня оказываемого сервиса
  • Роль руководителя в поддержании клиентоориентированной корпоративной культуры компании
  • Цикл менеджмента для поддержания и улучшения клиентского опыта
  • Аналитика: измерители клиентоцентричности
  • Формирование модели клиентоориентированного поведения руководителя
  • Практика запроса руководителем обратной связи от Клиентов
  • Формы реакции на полученную от Клиентов обратную связь
  • Матрица коллектива: кто в лодке?
  • Мотивация на пользу сервиса: от и для
  • Контрольные точки: практика наблюдения, фиксации и влияния на изменения
  • Коммуникативное управление клиентоориентированным персоналом
  • Практика предоставления обратной связи сотрудникам
  • Инструменты развития навыков оказания сервиса
  • Практика погружения новых сотрудников
  • Практика создания ИПР
  • Обмен опытом по созданию форм проявления пятизвездочного сервиса на примере российских предприятий
  • Клиентоцентричный менеджмент: зачетное упражнение
  • Обзор составленных планов действий
  • Сессия: вопросы-ответы

Специфика:

  • На время проведения курса участники полностью вовлечены в процесс: пользование телефонами и решение рабочих вопросов строго ограничивается
  • Аудитория и другие ресурсы для проведения тренинга должны максимально соответствовать уровню пятизвездочного сервиса
  • Компания выделяет куратора для последующего наблюдения за реализацией составленного на тренинге плана мероприятий