Менталитет... Нередко слово это ассоциируется у нас с негативной данностью, которую мы культивируем. Культивируем потому, что нам комфортно. Вместо того, чтобы сделать дополнительно несколько шагов к нашему клиенту,  поступить как-то по-особенному, сказать ему что-либо дополнительно, помимо заученных фраз,  - вместо этого нам порой комфортно  прикрыться той самой ментальностью. В конце-то концов, нам и самим неприятно, когда нас ассоциировали со спортивными костюмами, сланцами и шортами в ресторанах за границей. Да и времена эти прошли, вроде бы.

Сегодня мы поговорим о приятной ментальности наших традиций - о благодарностях тем людям, которые приходят в дилерские центры и оставляют в них свои доходы, иногда с удовольствием, приобретая новый авто, а иногда из-за вынужденной необходимости и с плохим настроем в связи с поломкой автомобиля.

В предыдущих наших статьях мы уже упоминали о том, что залогом клиентоориентированного отношения к клиентам является воспитание сотрудников.

В современном клиентоориентированном дилерстве именно воспитание является основой  воплощения сотрудниками всех остальных правил и профессиональных процессов автобизнеса.

В прописанных скриптах и процедурах отделов дилерских центров при завершении обслуживания клиента мелькает та или иная замыкающая цепочку обслуживания Клиентов фраза. Например, такая: "Поблагодарите клиента за обращение и вежливо попрощайтесь с ним".

Предлагаю разобраться, за что и как можно поблагодарить Вашего клиента.

Как мы знаем, обращение в дилерский центр часто  начинается с сайта.  При запросе ответного звонка от потенциального клиента ожидающий обращения дилер обязательно в автоматическом режиме, настроенным софтом, поблагодарит клиента за обращение и в виде обратной связи  укажет время ответного звонка ответственного сотрудника.

Иногда первичен звонок в дилерский центр. Из двадцати звонков в дилерские центра одного бренда по всей России в двенадцати случаях я получил "благодарим Вас за звонок"  уже от первого пообщавшегося со мной сотрудника колл-центра.

При оценке качества выполнения структуры контакта в отделах продаж и сервисе в чек-листах часто встречается пункт "поблагодарил за звонок" или  пункт оценки "вежливости общения", который также подразумевает уже ожидаемое многими "спасибо".

Особую благодарность заслуживает тот клиент, который порекомендовал Ваш ДЦ. Обязательно отблагодарите его. Это может быть небольшой презент, благодарственное письмо с личной подписью руководителя. Представьте себя на месте клиента - почувствуйте, ведь это приятно, когда Вас благодарят!

В одном из ДЦ Клиенту выдают новый автомобиль под аплодисменты всего коллектива отдела продаж и сравнивают этот процесс не только с праздничным событием, но и  с жестом благодарности за покупку.

Особенно важно поблагодарить клиента за любую обратную связь от него. Современные практики обслуживания демонстрируют благодарность за оставленный отзыв даже через современные гаджеты: при оставлении отзыва или заявки на сайте или портале  Вам моментально приходит в ответ благодарность.

«Спасибо» проверено практиками автобизнеса!

«За что сказать спасибо?» - с этим вопросом мы обратились к разным экспертам автобизнеса.

Начальник отдела продаж Тойота Центр Калининград Ольга Ландарь:

«У нас немало поводов для благодарности. Прежде всего за выбор нашего центра для покупки автомобиля, за то, что доверяют нам заботу о нем, а так же за то, что остаются с нами из года в год и всегда готовы уделить время нашим опросам и оставить комментарии, которые так важны для нас. Наша семья все больше день ото дня, мы растем, развиваемся и учимся быть лучше вместе и во многом именно благодаря нашим клиентам».

За что поблагодарить Клиента при обслуживании на сервисе/кузове?

Большинство мастеров-консультантов, применивших одну из моих рекомендаций по оказанию клиентоориентированного сервиса  Клиентам, отмечают их  положительную реакцию на благодарность за своевременный визит Клиента.

«Спасибо, что Вы приехали вовремя!». Многие из сотрудников отмечают, что даже если Клиент был негативно настроен на визит в сервис, он  смягчается, более дружелюбно начинает общаться с сотрудниками дилерского центра.

Мы много наслышаны о снятии ограничений с Клиентов обязательств о прохождении регулярного технического обслуживания у дилера – так что даже это является поводом поблагодарить Клиента: «Благодарим Вас за своевременное прохождение технического обслуживания именно в нашем дилерском центре!».

Юрий Сержанов, практик с многолетним стажем работы в различных дилерских цетрах – Консультант по Управлению Персоналом сервиса Компании «Артекс», Москва.

«Клиента надо благодарить не после предоставления услуг, а с «первого взгляда» в сторону компании:  за то, что вошёл в наши двери; за то, что к нам обратился; за то, что позвонил по нашему номеру телефона; за то, что выбрал время и приехал к нам; за то что присел на наш стул; за то, что рассказал нам о «болезни» любимой «игрушки». Почему мы должны благодарить? Да потому, что ответная «благодарность от клиента » выразится в ОПЛАЧЕННОМ счёте, который мы с «огромным спасибо» вручили Клиенту. Не надо стесняться говорить клиенту «спасибо», Клиент же не стесняется оплачивать счета, тем самым выражая свою благодарность нашей компании.  Не надо думать, что при словах благодарности Клиенту мы «рабски лепечем»! Нет, это не «лепет раба», это спасибо сотрудника Компании за уважительное поведение клиента, выраженное в обращении к компании в лице мастера-консультанта, продавца, в лице любого сотрудника компании. Нас давно не удивляет тот факт, что в отелях любой сотрудник Вам улыбается и желает удачного дня, это прочно вошло в норму. Чем отель отличается от официального дилера? Да практически ни чем в понимании оказания услуг. Говорите  Клиенту спасибо за всё, желайте удачного дня и Клиент за всё заплатит!»

Сотрудники отдела запасных частей при вручении приобретенной запасной части помимо предложения установить ее на сервисе присваивают себе практику  благодарности Клиенту: «Спасибо за покупку»!

Время стандартных подходов в обслуживании Клиентов завершено.

Нужны фишки, клиентоориентированные фишки Вашего дилерского центра!

Недавно в городе Владимире, в одном из дилерских центров произошло знаменательное событие. Сотрудники дилерского центра благодарили своих Клиентов за свое достижение – дилер получил международную номинацию Nissan Global Award 2013. Я обратился к организатору этого необычного мероприятия Владимиру Огаркову, руководителю дилерского центра АвтоТракт Ниссан во Владимире, с просьбой поделиться нестандартной  успешной практикой в завоевании сердец Клиентов:

«Клиент обратился в ваш дилерский цент? Это уже повод сказать ему спасибо! А если потребитель стал постоянным вашим клиентом? То уж здесь надо постараться!

Самой правильной благодарностью за выбор, на мой взгляд, является исполнение заказа клиента наилучшим образом. Обращаясь к нам клиент имеет свое представление о предстоящем результате. Мы в работе с клиентом корректируем его ожидания. И в конце услуги мы презентуем результат! Результат должен соответствовать ожиданиям клиента или в лучшем случае их превосходить! Это то, что клиенту в первую очередь надо. И все-таки не стоит на этом останавливаться. Не стесняйтесь на символы благодарности клиенту. Ведь он – источник нашей деятельности!

Однако, клиенты не так часто обращаются к нам за товарами или услугами, как бы нам хотелось)) И поводов сообщить им свое почтение в период между обращениями не так уж много: теплый звонок, день рождения…

Есть отличный инструмент поддерживания взаимоотношений с клиентами, позволяющий сократить срок между встречами в дилерском центре. Клиентские мероприятия! Правда чаще всего мы зовем клиентов для того, чтобы продвинуть новый товар или услугу, ставя задачу своим сотрудникам – продавать! И клиент чувствует это!

А что, если поводом для мероприятия назначить БЛАГОДАРНОСТЬ клиенту? Просто хотим сказать СПАСИБО! За сделанный выбор! За оценку качества! За приверженность марке! На практике мы так и сделали. Самым сложным оказалось придумать формат. И мы, конечно же, придумали его – АВТО Party! При этом было принято нестандартное решение. Со стороны сотрудников это будет корпоративное мероприятие, посвященное достижениям коллектива. А со стороны клиентов - коктейльная вечеринка 18+с приглашением уникальных для формата исполнителей: финалистки конкурса «АвтоЛеди 2013», участники реалити-шоу «Nissan для ковровских дорог», DJ, группа Love Roket…

Получилось просто и эмоционально! Клиенты вперемешку с сотрудниками дилерского центра весело отмечали достижение – Nissan Global Award 2013! Кульминацией мероприятия стало массовое фотографирование клиентов с сотрудниками ДЦ и заслуженным трофеем!

А как же пощупать результат? В чем он? Да в самом главном! Более 300 пришедших в этот день человек, которые сделали выбор в пользу «АвтоТракт-Владимир» смогли в полной мере оценить степень нашей признательности к ним. А дальнейший медиа-эффект мгновенно распространил по всей Владимирской области позицию нашего предприятия: клиент наше все, и мы готовы за сделанный выбор бесконечно говорить ему СПАСИБО!».

Что действительно удивляет, так это отсутствие того самого индивидуального подхода, о котором так много говорят представители современного сервиса обслуживания Клиентов.  Считаю, что моментом истины, подтверждающим ценность Клиента для дилера, является ответ его сотрудников на вопрос: «Чем отличается Ваш подход для тех Клиентов, которые приехали к Вам впервые, приезжают к Вам в третий, шестой раз. Чем он отличается для тех, кто выбирает Вас на протяжении нескольких лет?». Если у Вас ответа на этот вопрос нет, то предлагаю заимствовать опыт из других сфер бизнеса – сфер услуг. Если Вы приезжаете в отель несколько раз подряд,  Вас будет ожидать заранее подготовленный комплимент: ваза с фруктами или вино. Если Вы являетесь часто летающим пассажиром  клиентоориентированной авиакомпании, Вас отдельно поприветствуют и доставят отдельным трансфером к самолету. А что получает наш Клиент, приобретая второй, третий автомобиль, оплачивая очередные заказ-наряды? Причем, я как борец за увеличение маржинальной прибыли в дилерских центрах,  ни в коем случае не говорю о скидках. Я говорю о бюджетировании Вашего скромного «спасибо» в качестве особого комплимента для тех: кто пришел к Вам впервые (покупка а/м, первый визит на сервис); кто оставил у Вас определенную сумму денежных средств или посетил Ваш сервис определенное количество раз.  Между прочим, подобным спасибо может быть рукопожатие Руководителя дилерского центра, который внезапно появиться и поблагодарить Клиента за выбор именно его дилерского центра! Представьте себя на месте Клиента – не это ли и есть проявление того самого индивидуального подхода к Клиентам.

Ну что же, настало время не только считать траффик и задумываться над его увеличением.

Ради обеспечения залога успешности бизнеса Вашего дилерского центра  время работы с Клиентской базой давно началось. Целые группы сотрудников - представители менеджмента, маркетологи и клиентские службы - задействованы в обсуждении того, какой же повод поможет лучше напомнить о себе любимому Клиенту.  А ведь повод есть всегда: просто скажите своему Клиенту спасибо и пригласите его на комплиментарный чай, кофе  пообщайтесь с ним, и Ваши шансы на увеличение показателей по всем направлениям Вашего бизнеса заметно подрастут.

В завершении своей статьи я хочу поделиться с Вами одним уникальным стихотворением, который подарила мне одна из участниц моего тренинга по теме «Клиентоориентированный сервис»:

Спасибо всем кто нам мешает!

Спасибо всем, кто нам мешает,

Кто нам намерено вредит,

Кто наши планы разрушает,

И нас обидеть норовит!

 

О, если б только эти люди

Могли понять, какую роль

Они играют в наших судьбах,

Нам, причиняя эту боль!

 

Душа, не знавшая потери,

Душа, не знавшая обид,

Чем счастье в жизни будет мерить?

Прощенья радость, с чем сравнит?

 

Ну, как мудреть и развиваться

Без этих добрых злых людей?

Из ими созданных препятствий

Возникнут тысячи идей,

 

Наполненных добром и светом!

И повторю я им сто раз:

«СПАСИБО ВАМ за всё за ЭТО,

Ну, что б мы делали без ВАС?»