Долгосрочный успех любого бизнеса базируется на умении управленцев своевременно реагировать на состояние рынка, выбирать правильные векторы развития. Особенно в условиях конкуренции и снижения спроса, когда покупатели могут позволить себе быть более разборчивыми в выборе товара или качества оказываемой услуги. Как достигнуть успеха в продажах, говорить с клиентом на одном языке и эффективно управлять персоналом – эти темы стали главными в рамках обучения сервисно-сбытовой сети холдинга «БелГАЗавтосервис». Весь руководящий состав белорусской сети 3-5 ноября отправился в Школу руководителей отделов продаж, где главным спикером выступил известный московский бизнес-тренер Евгений Горянский

– Евгений Леонидович, чему учит Школа руководителей отделов продаж?

– Первостепенная задача – ознакомить топ-менеджеров сервисно-сбытовой сети холдинга «БелГАЗавтосервис» с набором современных инструментов, которые сегодня эффективно используются в России и позволяют не только оценить рентабельность отдела, но и увеличить или, как минимум, удержать уровень продаж в наше сложное время. Уникальная насыщенная трехдневная программа, четко выверенная с «Группой ГАЗ», представлена тремя ключевыми блоками. В первой части в центре внимания структура отдела продаж, мотивация и процессы, во второй мы говорим об экономике отдела продаж, в третьей рассматриваем эффективное управление персоналом. Очень важно, что «Группа ГАЗ» системно подходит к обучению сервисносбытовой сети, ведь профессиональный кадровый потенциал – одно из главных конкурентных преимуществ компании.

– Вы являетесь консультантом многих проектов в различных сферах; на ваш взгляд, от каких факторов зависит успешность продаж?

– Конечно, в бизнесе их очень много. Львиная доля обу- словлена грамотным функционированием процессов. Специфика «Группы ГАЗ» заключается в использовании бизнес-модели B2B – бизнес для бизнеса. Поэтому в большинстве случаев успех сделки зависит от понимания клиента, который к вам обратился. Потребности есть у любого автовладельца. Но вот определить их – целое искусство. Надо уметь проявить так называемую эмпатию. Вы должны поставить себя на место предпринимателя, приобретающего ваши машины в целях повышения эффективности своего бизнеса. Каждый клиент хочет сократить расходы на топливо, эксплуатацию транспорта, рассчитывает на качественное сервисное обслуживание. И для этого ему нужен надежный партнер. Такой, как вы! Задача номер один на данный момент – перестать быть меркантильным и начать зарабатывать деньги через оказание помощи клиенту.

– Результативная система продаж – существует ли алгоритм ее создания?

– В основе успешного построе- ния любой системы продаж, в том числе и в автомобильной отрасли, три важных элемента. Первый – структура соподчиненности: роль, функционал сотрудников компании, их пересечение, формирование корпоративной культуры. Второй – мотивация. Третий – процессы. Именно в такой последовательности приоритетов: кто, зачем, как.

– Как научиться говорить с клиентом на одном языке?

– В английском языке есть пословица: «To walk a mile in someone’s shoes», которая дословно переводится – пройти милю в чужой обуви. Она означает – представить себя на месте другого человека. Так и в продажах: мы должны «переобуться» в ботинки нашего клиента, прожить с ним хотя бы один день, чтобы увидеть его заботы и потребности. Во время общения с клиентом мы часто повторяем: «Я вас прекрасно понимаю». Но ведь за этими общими словами ничего не стоит. Настало время конкретных дел. Сегодня мы должны ставить себя на место клиента и действовать с точки зрения его интересов.

– Известный американский бизнес-тренер Брайан Трейси говорит, что лучшие продавцы придерживаются пропорции 70/30. То есть на презентацию и вопросы оставляют 30% времени беседы, а 70% времени внимательно слушают клиента. Как вы оцениваете данный метод ведения переговоров?

– Несомненно, Брайан Трейси прав. Его тактика сохраняется на протяжении десятилетий. На мой взгляд, не стоит выводить какой-то отдельной пропорции. Все индивидуально для каждого клиента. Искусство современного продавца заключается в умении правильно формулировать и своевременно задавать вопросы, а также больше слушать, особенно на первичном этапе общения. Благодаря этим инструментам и формируются потребности.

– Какие факторы, инструменты могут повлиять на совершение сделки?

– Продавцы во многих сферах, в том числе и в автобизнесе, все чаще стали именовать себя менеджерами. Однако не стоит думать, что это повлияло на их функционал и тем более на эффективность работы. Напротив, называя сотрудников продаж управленцами, мы дез- ориентируем их и формируем безосновательные амбиции. Надо признать, что продавец – это профессия с большой буквы. От нее можно и необходимо получать наслаждение. Для этого следует придерживаться определенной структуры. И дело здесь не в конкретной выверенной последовательности и теории. Самое важное в переговорах – это контроль доверия и открытости. Рано приступать к выявлению потребностей, если не завязался живой непринужденный диалог с клиентом на нейтральную тему. Переходить к презентации можно только в том случае, когда сложилась полная картина о клиенте. Наша сделка может сорваться из-за того, что мы не соблюдаем последовательность этапов. Прежде чем говорить, надо думать, слушать и действовать системно.