Клиентоцентричность

✦ «Наступило время сервиса!
Время сервиса – новая реальность для рынка России, как в В2С, так и B2B.

Сделайте сервис лучше для своих Клиентов и Партнеров уже сегодня, продолжайте эту работу завтра и  послезавтра. Уже через несколько дней – «улучшайзинг» вашего сервиса войдет в привычку. Это приведет к Вам новых Клиентов и позволит удержать имеющихся.» - Евгений Горянский, автор курса «Пятизвездочный сервис».

✦ «В одночасье мы попали в самоизоляцию и разобщились, экраны смартфонов или компьютеров стали «окнами в большой мир». Общение, даже дружеское, утратило вкус, запах и тактильность. Потребность в тепле, поддержке – многократно выросла… Поэтому тема клиентоориентированного сервиса стала снова актуальной как никогда.

 «Как и в любой сфере, чтобы быть экспертом, нужно как минимум:⠀
- самому иметь опыт работы в сфере оказания услуг, причём на разных должностях⠀
- беспрерывно изучать опыт оказания сервиса в разных сферах: изучать российские и зарубежные практики, наблюдать за компаниями, их сотрудниками, процессами и даже клиентами
- читать бизнес-литературу, проходить тренинги, посещать различные клиентские мероприятия⠀
- собирать клиентские истории: как негативные, так и позитивные⠀
- постоянно общаться с людьми, оказывающими услуги, анализировать их опыт и состояния при общении с клиентами ⠀
- собирать и анализировать цифры удовлетворенности клиентов, как из внешних источников, так и доступных от компаний⠀
- отслеживать изменения моделей поведения клиентов в разных сегментах бизнеса⠀

Для тех, кто не испугался -⠀
Добро пожаловать в мир сервисологов!⠀
Если хотите помогать настраивать сервис другим - начните с себя.
»

«В России все больше начинает прослеживается взаимосвязь между качеством оказываемых услуг и стоимостью, которую мы платим за них. Добавленная стоимость на товары, продукты и услуги должна в обязательном порядке сопровождаться качественным сервисом.»

 «Стандартные ответы на жалобы, пожелания и даже на благодарности по заготовленным шаблонам наносят серьёзный урон клиентскому сервису любой компании, в которой их применяют. Они заставляют клиентов ощущать свою беспомощность или незначимость. Есть такие клиенты, которые буду искать другие ресурсы, чтобы их услышали. А есть те, которые будут обходить такую компанию стороной» - из тренинга-практикума «Пятизвездочный сервис».

 Мы не только призываем участников наших тренингов собирать обратную связь от своих клиентов, но и регулярно делаем это сами. Только благодаря обратной связи мы, также как и вы, становимся лучше!

 «Принято считать, что анкеты, которые заполняют участники после тренингов – являются основным мерилом качества проведенного мероприятия. Мы считаем по-другому. Любая оценка важна, при этом лучшим показателем уровня удовлетворенности заказчиков для нас является доля повторных продаж. У нас их много. Есть золотые, бриллиантовые и даже платиновые Партнеры:)  Для нас этот параметр важнее любых других показателей. Если двигаться дальше, то часто бывает так, что человек говорит Вам, что готов порекомендовать вашу компанию для своего окружения, а рекомендует ли? Отсюда у нас возникает еще один важный показатель – доля контрактов, заключенных по рекомендациям от наших партнеров и участников наших тренингов. Именно эти показатели внутри компании демонстрируют нам, той ли дорогой мы идем или пора сделать остановку и что-то изменить». Мы всегда рады Вашей обратной связи и готовы быть признательны за честные отзывы: feedback@egcoach.com».

«Клиентоориентированность - модное слово. Одним оно не нравится. Другие используют его для привлечения новых клиентов. Третьи пытаются разобраться, что же это за понятие такое, в чем она проявляется на практике, и что нужно сделать, чтобы большинство клиентов искренне называли сервис вашей компании клиентоориентированным?»

«В России настала пора прививать клиентскую культуру пользования сервисом. Вне зависимости от сферы услуг, мы хотим быть окружены вниманием, комфортным сервисом, а как при этом ведём  себя сами в качестве клиентов? Когда мы в последний раз говорили спасибо за то, что сделали для нас сотрудники или, например, написали благодарственный отзыв? Говорите «Спасибо», пишите положительные отзывы, поощряйте сервис и получайте от него удовольствие!» - цитата с тренинга-практикума «Пятизвездочный сервис».

 «Прежде чем превосходить ожидания, необходимо оправдать имеющиеся».

 «Качественный сервис должен способствовать получению прибыли компании, а не причинять убытки.»

 «Если у человека есть воспитание, его не нужно призывать к произнесению фраз «Добрый день», «Здравствуйте», «Спасибо», «Пожалуйста». А если воспитание есть, то со всем остальным можно работать: у таких сотрудников можно развивать навыки оказания качественного сервиса.» -  цитата из авторского курса «Пятизвездочный сервис».

 «Мы все время задаемся вопросами, как привлечь клиента, как обеспечить новый трафик. Если бы мы уделяли столько же времени работе с уже имеющейся клиентской базой, с качеством оказываемого сервиса, бюджеты на поиски клиентов нам бы тратить практически было бы не нужно.»

 «Задача любого сотрудника, решающего конфликтную ситуацию с Гостем- не просто успокоить его, чтобы его не слышали другие, но и решить его проблему. Для этого первым делом нужно понять, что для него ВАЖНО именно СЕЙЧАС! Большинству Клиентов нужны не просто наши извинения или комплименты за ошибки - им важно решить ситуацию в конкретный момент времени!»

 «Сегодня многие компании заявляют об ориентированности своих процессов на клиента. Многие при этом не измеряют показатели ТЗК (точки зрения клиента). Фраза «Управлять можно тем, что подлежит измерению» относится к ТЗК в равной мере, как к любому экономическому показателю бизнеса.»

 «К сожалению, часто качество оказываемого сервиса, уровень коммуникаций персонала не зависит от уровня позиционирования компании.Эконом, стандарт, премиум, люкс – для каждого сегмента сервису должны быть присущи свои особенности. А если различий нет, то и стоить такой сервис должен одинаково.»

 «В погоне за положительными отзывами на какие только ухищрения и ультиматумы не идут  сотрудники, руководители, организаторы мероприятий:

  • Я сделаю это (действие/поступок) для вас, если вы оставите положительный отзыв.

  • Оставьте нам Ваш отзыв и получите скидку.

  • Мы перешлем вам презентацию спикера, если вы оставите отзыв о мероприятии. Разве можно воспринимать такую работу объективной, искренне рекомендованной по причине ее полезности? Меняем моду на отзывы на реальную полезную работу, о которой клиенты оставляют отзывы по личной инициативе!»

 «Сегодня лишь единицы управленцев действительно озадачены построением качественного сервиса, а для большинства клиентоориентированность - это просто модное течение. О клиентоориентированности стало популярно рассуждать, но настала пора и действовать. Клиентоориентированность не на словах - вот, в чем действительно нуждается российский бизнес и его Клиенты!»

 Поведение, профессионализм, позитив и пунктуальность.
"4П" для построение качественного сервиса, достойного Ваших Клиентов, Партнеров, Гостей!»

 «Для того, чтобы понять, насколько качественный и вежливый сервис Ваша компания оказывает своим Гостям, анализируйте циклично: результаты тайных проверок; отзывы и пожелания Ваших Клиентов; собственные разговоры с Клиентами (пишите себя на диктофон).»